Możliwość bezproblemowego zwrotu lub wymiany produktu to jedna z rzeczy, na którą zwraca uwagę wielu klientów sklepów internetowych. Dlatego warto zaoferować nabywcom możliwie komfortowe warunki pod tym względem. Jednocześnie jednak należy zadbać o to, by zwroty nie stały się dla sklepu zbyt dużym obciążeniem, a ich przetwarzanie było proste i szybkie. Jak to zrobić?
Zwroty w sklepie internetowym – prawa konsumenta
Ustawa o prawach konsumenta chroni interesy nabywców, zezwalając na oddanie zakupionego towaru w ciągu 14 dni bez konieczności podawania przyczyny. Sprzedawca musi też poinformować kupującego o przysługującym mu terminie zwrotów – w przeciwnym razie wynosi on aż 12 miesięcy. Oczywiście czas zwrotu może być również dłuższy, ale zależy to już wyłącznie od sprzedawcy.
Warto przy tym zaznaczyć, że zwrot nie jest tożsamy z reklamacją. Klient ma więc prawo oddać towar we wskazanym terminie nawet wtedy, gdy nie ma on żadnych wad. Obowiązkiem sprzedawcy jest wówczas zwrot całej kwoty za daną rzecz (wraz z kosztami wysyłki). Warunki dokonywania zwrotów i szybkość ich przetwarzania mają duży wpływ na opinię nabywców o sklepie. Dlatego zadbanie o przejrzystą politykę i sprawne procedury jest tak ważne!
Sprawny zwrot towaru – jak wygląda proces?
Jak powinien wyglądać proces przyjęcia zwrotu od konsumenta? Po pierwsze wszelkie zasady zwrotów powinny być jasno określone i znane już przy zakupie. Warto też zamieścić na stronie internetowej dokładny opis procedury zwrotu. Po drugie, owa procedura powinna być możliwie łatwa i intuicyjna. Nabywcy bardzo cenią udogodnienia takie jak wydłużony czas na zwrot, a także możliwość nadania darmowej przesyłki zwrotnej za pośrednictwem firmy kurierskiej lub oddania towaru do sklepu stacjonarnego. Warto też pamiętać o detalach – np. wysyłce zamówień w opakowaniach z podwójnym zamknięciem. Dzięki temu karton czy foliopak mogą być ponownie zamknięte i odesłane wraz ze zwracanym towarem.
Należy pamiętać, że większość nabywców nie wykazuje się szczególną cierpliwością przy oczekiwaniu na zwrot środków. Dlatego warto też usprawnić procedury wewnętrzne, tak aby pieniądze za zwrot mogły jak najszybciej trafić do klienta. Pomocne na pewno będą: informacja o maksymalnym czasie oczekiwania na zwrot środków oraz wysyłane podczas realizacji procedury zwrotu powiadomienia o etapie, na którym się ona znajduje.
Jak usprawnić proces organizacji zwrotów?
Sprawna realizacja procedur związanych ze zwrotami może stanowić wyzwanie, szczególnie w szybko rozwijającym się sklepie internetowym. Wymaga to bardzo dobrej organizacji i koordynacji procesów logistycznych. W dbaniu o zadowolenie klienta na pewno pomogą nowoczesne systemy komputerowe pozwalające kontrolować między innymi sprzedaż, stany magazynowe, a także zwroty. Dobrym pomysłem na usprawnienie procedur może też być outsourcing.
Współpraca z zewnętrzną firmą, np. na zasadzie fulfillment, pozwoli zdjąć z przedsiębiorcy ciężar obowiązków związanych zarówno z kompletowaniem oraz wysyłką zamówień, jak i ze zwrotami. Zapewnia sprawną realizację procesów oraz uwalnia zasoby, które można następnie skierować na inne obszary związane z rozwojem firmy. Dlatego jeśli chcesz, by klienci cenili Twój sklep i chętnie do niego wracali, może to być idealne rozwiązanie!
