Globalny e-Commerce rośnie w siłę. Świadczą o tym dane o obrotach, które osiągnęły w 2023 roku wartość 5,9 biliona dolarów (za Statista, dane za 2023 rok). W związku z tym firmy stają przed wyzwaniem zarządzania sprzedażą na wielu kanałach. Klienci oczekują spójnych doświadczeń zakupowych niezależnie od tego, czy dokonują zakupu online, w sklepie stacjonarnym, czy poprzez marketplace. To, co kiedyś było tylko opcją, dziś staje się koniecznością – integracja kanałów sprzedaży staje się fundamentem sukcesu w e-Commerce.
Jednak efektywne zarządzanie omnichannel w e-Commerce to nie tylko kwestie marketingu i sprzedaży. Kluczową rolę odgrywa tutaj logistyka, która decyduje o tym, czy firma jest w stanie spełnić obietnice składane klientom.
Czy Twoja firma jest gotowa na logistyczne wyzwania omnichannel? Sprawdź, jak integracja kanałów sprzedaży może usprawnić proces realizacji zamówień i poprawić efektywność operacyjną.
Omnichannel w e-Commerce: Spójność doświadczeń klientów
W dobie omnichannel, klienci oczekują, że ich doświadczenia zakupowe będą spójne, niezależnie od tego, z jakiego kanału korzystają. Według badania PwC, 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia zakupowe*, co pokazuje, jak ważne jest zapewnienie im bezproblemowej integracji między kanałami. Przykładowo, klient może rozpocząć przeglądanie produktów na urządzeniu mobilnym, kontynuować zakupy na laptopie, a zakończyć transakcję w sklepie stacjonarnym – i oczekuje, że proces będzie płynny i bez zakłóceń. Brak spójności w przekazie, dostępności produktów lub obsłudze może skutkować utratą klientów na rzecz konkurencji.
Omnichannel w e-Commerce: Dobre praktyki zapewniające spójność doświadczeń klientów
Aby zapobiec utracie klientów, warto wziąć pod uwagę kilka aspektów, które wesprą Twoje działania w ramach spójności doświadczeń. Skorzystaj z poniższej tabeli, aby zweryfikować, czy Twój e-Commerce odpowiada na wskazane potrzeby.
| Synchronizacja stanów magazynowych w czasie rzeczywistym | Klienci powinni mieć dostęp do aktualnych informacji o dostępności produktów, niezależnie od kanału, z którego korzystają. |
| Zunifikowana komunikacja marki | Spójne wiadomości marketingowe, oferty promocyjne i informacje o produktach w każdym kanale. |
| Umożliwienie różnych opcji dostawy i odbioru | Opcje takie jak „kliknij i odbierz” czy możliwość zwrotu online w sklepie stacjonarnym zwiększają elastyczność i zadowolenie klientów. |
| Personalizacja oferty | Na podstawie historii zakupów i preferencji klientów, wzmacniana jest ich lojalność. |
Sprawdzenie tych elementów pozwoli właścicielom e-Commerce ocenić, na ile ich strategia omnichannel spełnia rosnące oczekiwania klientów i czy są gotowi na dalsze usprawnienia.
*Źródło: PwC, „Future of Customer Experience Survey” 2023
Omnichannel w e-Commerce: Wyzwania logistyczne wynikające z zarządzania wieloma kanałami sprzedaży
Zarządzanie sprzedażą w różnych kanałach, takich jak sklepy stacjonarne, platformy online czy marketplace’y, stawia przed firmami ogromne wyzwania logistyczne. Najważniejsze z nich dotyczą synchronizacji stanów magazynowych, szybkości realizacji zamówień oraz optymalizacji kosztów dostaw. W e-Commerce każdy kanał sprzedaży ma swoją specyfikę, co sprawia, że zarządzanie zamówieniami i zapasami staje się bardziej złożone. Firmy muszą zapewnić klientom pełną przejrzystość i dostępność produktów w czasie rzeczywistym, niezależnie od miejsca zakupu. Badania pokazują, że 60% firm, które wdrożyły strategię omnichannel, uważa zarządzanie logistyką za kluczowe wyzwanie*.
Omnichannel w e-Commerce: Kluczowe wyzwania logistyczne
Przede wszystkim, często wspominanym przez właścicieli e-Commerce wyzwaniem jest zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym. Głównie chodzi tutaj o trudności związanymi z synchronizacją stanów magazynowych między różnymi kanałami. W ten sposób tracisz kontrolę nad tym, jakich produktów brakuje w Twoim sklepie i/lub czy posiadasz nadmiarowe zapasy.
W związku z tym problematyczna staje się koordynacja zamówień i dostaw. Większość klientów oczekuje, że ich zamówienia dotrą do nich bez opóźnień lub niekompletne. Twoim zadaniem jest więc zadbanie o to, by realizacja tych zamówień zgadzała się z osobistymi preferencjami Twoich klientów, szczególnie, gdy produkty pochodzą z różnych magazynów.
Naturalnie, pojawia się również problem z optymalizacją kosztów dostaw. Zakładając, że Twój e-Commerce korzysta z różnych opcji dostaw, a towarem dysponują różne magazyny, dostosowanie kosztów logistycznych staje się nie lada wyzwaniem. Optymalizacja tych kosztów to ogromna trudność, zwłaszcza, kiedy oferujemy szybkie, tanie dostawy.
Ostatnim, niemniej ważnym problemem jest zarządzanie zwrotami. Produkty kupowane online są często zwracane do sklepów stacjonarnych, co wymaga sprawnego zarządzania logistyką zwrotów, aby minimalizować straty.
Efektywne radzenie sobie z tymi wyzwaniami pozwala firmom nie tylko na usprawnienie procesów, ale również na zwiększenie zadowolenia klientów, co przekłada się na wyższe przychody i lojalność konsumentów.
Przyjrzyjmy się zatem, jak z tego typu wyzwaniami radzą sobie globalne marki.
Omnichannel w e-Commerce: Przykłady globalnych firm i ich rozwiązania
- Amazon – aby zapanować nad ogromną liczbą zamówień z wielu kanałów, Amazon wprowadził zaawansowane systemy zarządzania zapasami (WMS), które optymalizują rozlokowanie towarów w magazynach na całym świecie. Dzięki temu mogą realizować zamówienia szybciej i bliżej klientów, zmniejszając czas dostaw i koszty.
- Zara (Inditex) – firma wdrożyła strategię „click-and-collect” oraz zintegrowała sprzedaż online i offline, co pozwala na zarządzanie stanami magazynowymi w czasie rzeczywistym. Zara wykorzystuje swoje sklepy stacjonarne jako centra mikro-logistyczne, umożliwiając szybkie dostawy lub odbiór towaru przez klientów, co redukuje opóźnienia w realizacji zamówień.
- Walmart – korzysta z technologii big data do prognozowania popytu oraz zarządzania zapasami w czasie rzeczywistym, co pozwala na dynamiczne dostosowanie stanów magazynowych i ograniczenie braków. Walmart integruje również dostawy z różnych kanałów, optymalizując koszty transportu i minimalizując opóźnienia.
*Źródło: Deloitte, „Global Powers of Retailing” 2023
Rosnące oczekiwania klientów co do spójności doświadczeń zakupowych
Klienci coraz bardziej wymagają, aby zakupy były płynne i zintegrowane między różnymi kanałami. Brak spójności często wynika z niedostatecznej synchronizacji stanów magazynowych między tymi kanałami. Na przykład klient widzi produkt jako dostępny w sklepie internetowym, jednak po złożeniu zamówienia okazuje się, że nie ma go w magazynie. Zjawisko to, znane jako overselling, prowadzi do anulowania zamówień i opóźnień, co może skutkować frustracją klienta.
Innym problemem jest niedopasowanie cen i promocji – klient, który widzi promocyjną cenę w aplikacji mobilnej, może być zdziwiony, gdy ta sama oferta nie jest dostępna w sklepie stacjonarnym. Tego typu niespójności nie tylko zniechęcają klientów, ale także podważają zaufanie do marki. Z badania Accenture wynika, że aż 73% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli spotka się z taką niespójnością*.
Jak to rozwiązać?
Przyczyna tych problemów leży często w rozproszonych systemach zarządzania zapasami i braku zintegrowanej infrastruktury IT, która łączyłaby wszystkie kanały w jedną, spójną całość. Skutkiem jest obniżenie jakości obsługi klienta, a w konsekwencji utrata lojalności konsumentów. Firmy, które inwestują w zintegrowane systemy zarządzania zapasami (WMS) i oprogramowanie do omnichannel, są w stanie lepiej koordynować swoje kanały sprzedaży, co skutkuje wyższą satysfakcją klientów i mniejszą liczbą zwrotów.
Fulfilio jako partner logistyczny pomagający rozwiązać problemy omnichannel
Choć zarządzanie wieloma kanałami sprzedaży oraz zapewnienie spójnych doświadczeń zakupowych może być wyzwaniem, istnieją nowoczesne rozwiązania, które pomagają firmom skutecznie radzić sobie z tym problemem. Zaawansowane systemy zarządzania zapasami (WMS), integracja danych w czasie rzeczywistym oraz automatyzacja procesów logistycznych to kluczowe technologie, które umożliwiają synchronizację stanów magazynowych i zamówień między różnymi kanałami.
W tym kontekście wsparcie wyspecjalizowanych partnerów logistycznych, takich jak Fulfilio, może odegrać kluczową rolę. Fulfilio pomaga firmom nie tylko w optymalizacji zarządzania zapasami, ale również w skutecznej integracji kanałów sprzedaży, co pozwala na płynną realizację zamówień i zwiększenie satysfakcji klientów. Dzięki takim rozwiązaniom, firmy mogą nie tylko sprostać rosnącym oczekiwaniom konsumentów, ale również poprawić swoją efektywność operacyjną.
Wyzwania logistyczne i rola agencji omnichannel
Wyzwania e-Commerce, a co za tym idzie, odpowiadanie na potrzeby klientów, ma również wiele wspólnego z rozwiązaniami największych wyzwań logistycznych. Należą do nich:
- Optymalizacja kosztów logistyki – minimalizacja kosztów transportu i magazynowania w wielu kanałach.
- Współpraca z ekspertami – jak agencje takie jak SellerSwitch wspierają firmy w zarządzaniu sprzedażą na marketplace’ach.
- Integracja marketplace’ów – zwiększenie obecności marki na wielu platformach i optymalizacja wyników sprzedaży.
Optymalizacja kosztów logistyki – minimalizacja kosztów transportu i magazynowania w wielu kanałach
Optymalizacja kosztów logistyki w omnichannel opiera się na efektywnym zarządzaniu zarówno transportem, jak i magazynowaniem w różnych kanałach sprzedaży. Aby minimalizować te koszty, firmy stosują kilka sprawdzonych praktyk.
| Działanie | Opis | Przykład z rynku |
| Konsolidacja zamówień | Zamiast wysyłać każde zamówienie osobno, firmy łączą zamówienia z różnych kanałów w jedno, co pozwala obniżyć koszty transportu. | Amazon, który dzięki zaawansowanym algorytmom optymalizuje trasy dostaw i łączy zamówienia z wielu miejsc w jedną wysyłkę, co znacznie zmniejsza wydatki na transport. |
| Rozmieszczenie magazynów w strategicznych lokalizacjach | Aby skrócić czas dostaw i zredukować koszty transportu, firmy tworzą sieć magazynów bliżej swoich klientów. | Zalando rozbudowuje swoje centra logistyczne w Europie, aby minimalizować koszty transportu i szybciej realizować zamówienia. |
| Wykorzystanie sklepów stacjonarnych jako mikrocentrów logistycznych | Taki model skraca dystans transportu i redukuje koszty magazynowania, jednocześnie przyspieszając dostawy. | Marki takie jak Walmart czy Zara integrują sklepy stacjonarne w sieć dystrybucji, co umożliwia realizację zamówień internetowych bezpośrednio z lokalnych punktów. |
| Automatyzacja procesów magazynowych | Wdrożenie technologii automatyzacji, takich jak robotyka czy systemy WMS (Warehouse Management System), zmniejsza koszty pracy oraz usprawnia operacje magazynowe. | Ocado, brytyjski gigant w e-grocery, z powodzeniem stosuje zautomatyzowane magazyny, które umożliwiają szybsze przetwarzanie zamówień przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów operacyjnych. |
| Zrównoważony transport | Coraz więcej firm wdraża rozwiązania pozwalające na zmniejszenie kosztów transportu przy jednoczesnym ograniczeniu emisji CO2, jak korzystanie z elektrycznych pojazdów dostawczych czy optymalizacja tras dostaw. | IKEA, na przykład, inwestuje w zrównoważoną logistykę, co przynosi korzyści zarówno kosztowe, jak i środowiskowe. |
Dzięki tym praktykom firmy są w stanie ograniczyć koszty związane z logistyką, jednocześnie zapewniając szybkie i efektywne realizowanie zamówień. Optymalizacja transportu i magazynowania ma bezpośredni wpływ na zadowolenie klientów, co z kolei przekłada się na lojalność i wzrost przychodów.
Współpraca z ekspertami – jak agencje takie jak SellerSwitch wspierają firmy w zarządzaniu sprzedażą na marketplace’ach
Zarządzanie sprzedażą na globalnych marketplace’ach, takich jak Amazon czy eBay, wymaga specjalistycznej wiedzy i precyzyjnego planowania. Wymogi dotyczące listowania produktów, optymalizacji ofert, obsługi klienta czy zarządzania zapasami mogą różnić się w zależności od platformy. W tym kontekście współpraca z doświadczonymi agencjami, takimi jak SellerSwitch, odgrywa kluczową rolę. Agencje te oferują kompleksowe wsparcie w zakresie wdrożenia strategii sprzedaży, optymalizacji ofert oraz zarządzania logistyką, co pozwala firmom skupić się na rozwoju swojego biznesu.
SellerSwitch specjalizuje się we wspieraniu marek, które chcą wejść na zagraniczne marketplace’y, pomagając im zrozumieć lokalne wymagania i dostosować swoje strategie sprzedażowe. Dodatkowo, SellerSwitch pomaga także firmom, które chcą rozpocząć sprzedaż na polskiej platformie Allegro, oferując wsparcie w zakresie listowania produktów, optymalizacji kosztów sprzedaży i zarządzania zamówieniami.
Współpracując z Fulfilio, SellerSwitch zapewnia firmom pełne wsparcie w zarządzaniu sprzedażą i logistyką. Fulfilio odpowiada za kompleksową obsługę zamówień, magazynowanie oraz dostawy, co w połączeniu z doświadczeniem SellerSwitch w marketplace’ach daje firmom e-Commerce przewagę konkurencyjną. Dzięki temu klienci mogą sprawnie wejść na nowe rynki, optymalizując swoje procesy i redukując ryzyko związane z rozbudową działalności na międzynarodowych platformach sprzedażowych.
Takie partnerstwo pozwala firmom e-Commerce na szybsze rozwinięcie skrzydeł zarówno na arenie międzynarodowej, jak i lokalnej, z pełnym wsparciem specjalistów z branży.
Integracja marketplace’ów – zwiększenie obecności marki na wielu platformach i optymalizacja wyników sprzedaży
Dla firm e-Commerce obecność na wielu marketplace’ach, takich jak Amazon, eBay, Allegro czy Zalando, jest kluczowa, aby dotrzeć do szerokiej grupy klientów. Integracja tych platform sprzedażowych pozwala firmom na skuteczne zarządzanie ofertą produktową w jednym miejscu, co eliminuje konieczność osobnego monitorowania każdego kanału. Dzięki integracji, marki mogą łatwiej synchronizować stany magazynowe, ceny i promocje.
Zwiększona obecność na wielu platformach nie tylko umożliwia dotarcie do nowych klientów, ale także daje szansę na optymalizację wyników sprzedaży poprzez testowanie różnych strategii na poszczególnych marketplace’ach. Przykładem mogą być różne podejścia cenowe lub promocyjne dostosowane do specyfiki danej platformy i jej użytkowników. Dzięki zintegrowanemu podejściu, firmy mogą lepiej zarządzać swoimi zasobami, poprawić rentowność i zwiększyć efektywność operacyjną w skali globalnej.
Fulfilio, we współpracy z SellerSwitch, wspiera firmy w integracji marketplace’ów, zapewniając efektywne zarządzanie sprzedażą oraz pełną obsługę logistyczną. To kompleksowe podejście pomaga firmom e-Commerce zyskać większą widoczność i optymalizować wyniki sprzedaży na wielu rynkach jednocześnie.
Case Study – Westfalia-Automotive: Optymalizacja logistyki z Fulfilio
Westfalia-Automotive, lider w produkcji haków holowniczych i bagażników rowerowych, stanęła przed wyzwaniem zarządzania logistyką w dynamicznie zmieniającym się środowisku motoryzacyjnym. Kluczowe potrzeby obejmowały precyzyjne zarządzanie zapasami, skalowalność usług oraz terminowość dostaw. Współpraca z Fulfilio okazała się strategicznym wsparciem, które pozwoliło firmie na dostosowanie operacji logistycznych do rosnących wymagań rynku.
Dzięki zaawansowanym systemom zarządzania zapasami oraz elastycznym rozwiązaniom, Fulfilio zapewniło Westfalia-Automotive efektywność operacyjną i niezawodność dostaw. Fulfilio regularnie dostarcza zamówienia zgodnie z ustalonymi terminami, co pozwala Westfalia-Automotive utrzymać konkurencyjność i skupić się na zaspokajaniu potrzeb klientów. Dodatkowo, elastyczność Fulfilio w skalowaniu operacji logistycznych umożliwiła firmie dostosowanie się do zmieniających się wymagań, przyczyniając się do dalszego wzrostu i rozwoju.
Jak powiedział Szymon Mikus, Market Leader CEE w Westfalia-Automotive: „Jesteśmy przekonani, że nasza współpraca z OEX Fulfilio przyczyniła się do poprawy naszej efektywności i konkurencyjności w naszej branży. Polecamy OEX Fulfilio jako niezawodnego partnera logistycznego dla firm działających w sektorze motoryzacyjnym.”
To case study pokazuje, jak Fulfilio skutecznie wspiera firmy w sektorze motoryzacyjnym, pomagając im w optymalizacji procesów logistycznych i zwiększeniu efektywności na globalnym rynku.
Przeczytaj całe case study tutaj:
Podsumowanie
Strategia omnichannel to dziś kluczowy element sukcesu w e-Commerce, pozwalający firmom sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów i zapewnić im spójne, płynne doświadczenia zakupowe w wielu kanałach sprzedaży. Skuteczna logistyka odgrywa tu decydującą rolę, umożliwiając zarządzanie zapasami, terminowość dostaw i skalowalność operacji, co ma bezpośredni wpływ na efektywność i konkurencyjność firmy. Fulfilio, dzięki swojemu doświadczeniu i zaawansowanym rozwiązaniom, wspiera przedsiębiorstwa w optymalizacji procesów logistycznych w modelu omnichannel. Jeśli chcesz usprawnić swoje działania logistyczne i zwiększyć efektywność, skontaktuj się z Fulfilio – zapraszamy do rozmowy lub do skorzystania z naszego formularza kontaktowego.
